- La transformación digital no es un objetivo, sino un medio para lograr la omnicanalidad del punto de venta.
- La cultura de empresa, el conocimiento de nuestro consumidor y la elección de un partner que sepa guiarnos en la implantación de tecnologías en el Retail, son las claves de una digitalización de éxito.
- La cartelería digital es tan solo una de las posibilidades de la digitalización del retail. Esta es una herramienta que, ejecutada de forma correcta, crea nuevas posibilidades y dimensiones de comunicación con los clientes en tienda.
El Estado del Arte de la digitalización en el retail
Instalar pantallas, aunque estas estén conectadas a un ordenador y abran una ventana a un navegador en el e-commerce de la marca/retailer, no es digitalización.
Verlo de esa forma es arañar la superficie y el resultado en muchas ocasiones son espacios cargados de pantallas con mensajes genéricos, sin un storytelling que comparta una experiencia global para el cliente o, en el peor de los casos, apagadas.
¿Es obligatorio digitalizar los puntos de venta?
No, no es obligatorio y, en realidad, hay fórmulas analógicas perfectamente válidas hoy en día, como los lightbox. El problema no obstante es que, entre todos los que quieren o realmente necesitan digitalizarse, solo unos pocos conocen las posibilidades, cómo llevar a cabo esta digitalización del punto de venta y, sobre todo, cómo medir el ROI de esta integración tecnológica en el punto de venta.
“Los retailers con gran expertise miden la digitalización por su ROI (Return on Investment). Es importante que toda inversión (que asusta a quienes desconocen estas soluciones) sea medible con objetivos, objetivos que no son solo de ventas sino también conversiones de producto no presente en tienda, mejora del servicio (como los autocobros), creación de bases de datos…”
Annja Mostrup, Directora de Ventas y Marketing de HMY.
El objetivo: la integración omnicanal del retail
Como todo en el Retail, la digitalización empieza y termina con el consumidor:
- Un consumidor para el que la experiencia es cada vez más, un factor clave de atracción y conversión en la compra,
- Una experiencia que es interacción, contenido, información, y como no: tecnología. La tecnología palanca de la integración.
- Una integración que conduce a la omnicanalidad.
- Una omnicanalidad que es una realidad en los hábitos del consumidor.
Porque es necesario recordar que los consumidores no buscan relacionarse con puntos de venta, sino con las marcas, pero eso sí, con unas marcas capaces de convertir la compra en una experiencia integrada con múltiples canales.
Para ello existen múltiples herramientas, por ejemplo, la cartelería digital, que es uno de los múltiples elementos de la digitalización, aunque no por ello es sinónimo de omnicanalidad. La omnicanalidad no consiste en agrupar elementos o productos, sino en garantizar convergencia de experiencias y servicios.
Esto pone de manifiesto los 3 principales retos de la digitalización:
1.- Es necesario definir objetivos y posibilidades, el negocio
En muchos casos (cada vez menos), el desconocimiento de qué se puede conseguir con una correcta integración omnicanal en el retail, de las tecnologías necesarias y de cómo perfilar y ejecutar esa estrategia; hace que algunos espacios de venta se limiten a esa capa básica de sustitución de la comunicación visual por cartelería digital.
- ¿Cuáles son los objetivos de negocio?
- ¿Qué tipo de cliente debe utilizar las diferentes tecnologías?
- ¿Qué productos y familias son las más adecuadas para empezar un piloto?
Estas y muchas otras preguntas deben ser parte del análisis previo a la creación de estrategia, diseño y puesta en marcha de productos y tecnologías.
2.- ¿Cuál es el grado real de digitalización de nuestro consumidor? El cliente
Digitalizar un espacio de venta sirve para:
- Optimizar los procesos de venta y de back-office
- Obtener datos en tiempo real con el Retail Analytics
- Y por supuesto, mejorar la experiencia del cliente.
Esta mejora en la experiencia del cliente, está basada entre otros factores, en que los consumidores interactúen con el espacio, con las experiencias propuestas por la marca. A través de esas interacciones conseguimos que la información fluya y las experiencias se activen.
Por muy avanzada y elaborada que sea una estrategia de integración omnicanal, no conseguirá nada si no se tiene en cuenta el punto de partida del cliente.
- ¿Está acostumbrado a la tecnología en los puntos de venta?
- ¿Qué espera de los mismos?
- ¿Qué grado de esfuerzo le supone interactuar con el espacio?
Diseñar una experiencia que el consumidor comprenda, hacerla accesible sin esfuerzo e incluso pensar cómo educarle en su uso y expectativas, en otras palabras, definir correctamente su Customer Journey, es el segundo paso a tener en cuenta en una estrategia de digitalización. Es decir, diseñar un proyecto de consultoría de retail omnicanal.
3.- ¿Quién puede desarrollar un proyecto integral? El proveedor de shopfitting 360º
La integración omnicanal requiere en casi todos los casos, por no decir todos, de la ayuda de un proveedor experto. No solo en la instalación, adaptación de soluciones estándar, escalabilidad, … sino en el necesario ejercicio previo de consultoría de retail completa que defina la estrategia de digitalización, experiencia y el diseño del espacio de venta.
No hay que olvidar que por mucha importancia que tenga el apartado tecnológico, es un factor más del relacional con los clientes y la marca, no el único.
Por eso es crítico buscar más allá de un instalador de soluciones. A ser posible, el partner tecnológico debería ser también especialista en Retail a nivel general, entendiendo el medio en todas sus perspectivas. Se trata de integrar de verdad la omnicanalidad en la experiencia de la marca y no solo a instalar tecnología en los puntos de venta.
Casos de éxito
Y como inspiración: 3 aplicaciones de correcta transformación omnicanal que hemos llevado a cabo en los últimos años
Caso de éxito 1: Forum Sport
Caso de éxito 2: Vodafone
Caso de éxito 3: Adopt’
¿Tienes un proyecto de digitalización de tus espacios de venta entre manos? ¡Seguro que podemos ayudarte! Link contacto.
