Retail UX: cómo mejorar la rentabilidad mediante la experiencia
"Gran parte del Retail basa el diseño de sus tiendas y supermercados en maximizar la visibilidad de los productos"
El corte inglés concept store
Redefining the new digital experience of one of the brands.
Gran parte del Retail basa el diseño de sus tiendas y supermercados en maximizar la visibilidad de los productos, destacando y guiando al usuario hacia aquellos que más interesa vender, y utilizando otros como vehículo para ello.
Se trata de un modelo “productocentrista” que se apoya por completo en el aspecto funcional del Retail – la adquisición de los bienes -.
Un modelo muy mejorable si diseñásemos el punto de venta pensando en las necesidades del cliente a la hora de interactuar con los productos y no únicamente en maximizar sus ventas.
En otras palabras, si añadimos al comercio tradicional una capa de “usabilidad”, estaremos dotando a nuestros puntos de venta de un claro diferencial frente a la competencia, hasta el punto en el que el usuario preferirá acudir a nuestros centros porque son más experienciales.
¿Y si planteáramos el diseño de tiendas o supermercados desde la perspectiva de la “usabilidad”?
La experiencia de usuario o UX es la gran baza de la rentabilidad del eCommerce
La principal enseñanza del online al offline: User Experience
Si en el anterior párrafo ha parecido que estábamos hablando de una app móvil no es coincidencia, y es que hemos introducido los dos conceptos fundacionales de los eCommerce: el usuario y la usabilidad.
La usabilidad forma parte de un arte mayor, la Experiencia de Usuario (o UX). La primera se centra en lo fácil que le resulta al consumidor lograr sus objetivos, mientras que la segunda, a través de la usabilidad y otras disciplinas, busca lograr que la experiencia de compra sea ágil, memorable y diferencial.
Parece obvio, pero ni siquiera en el mundo digital es algo completamente dominado por todos los actores pese a lo crítico que puede resultar para los negocios.
Según el Customer Experience Index de Forrester Research, la usabilidad puede suponer un 77% de diferencia en las ventas entre las apps que la dominan y aquellas para las que no es importante.
¿Cómo aplicamos la usabilidad al Retail?
La teoría es lógica y sencilla y, aún mejor, es complementaria a una distribución de producto tradicional sin hacer demasiados cambios. En esencia:
Identificar el Customer Journey de cada tipo de cliente.
Analizar sus dificultades en nuestros puntos de venta y cómo podemos mejorar su experiencia mientras compran.
5 elementos para mejorar la usabilidad en el punto de venta
Una vez los consumidores y sus principales problemas están identificados y cuantificados, implantaremos soluciones a estos “puntos de fricción”.
Os dejamos a continuación 5 categorías en las que podemos centrarnos para mejorar la experiencia de compra de los consumidores para fidelizarlos y, probablemente, aumentar tanto su recurrencia como su ticket medio:
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