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4 technologies qui améliorent l’expérience client en concessions

Qu’en est-il de l’expérience utilisateur ? Que se passe-t-il tout au long du « parcours client » d’un consommateur de plus en plus digitalisé, mais également plus adepte des expériences physiques et de l’interaction personnelle ?

Volkswagen

Le groupe Volkswagen nous a lancé un défi : les aider à digitaliser plusieurs de leurs concessions en France.

La transformation numérique est une notion largement répandue. Il est, cependant, paradoxal que les secteurs avec des produits plus analogiques soient les premiers à considérer la vente et l’expérience du consommateur comme un monde omnicanal.

De son côté, le secteur automobile, paradigme de la technologie et de l’évolution de la société, continue, bien trop souvent encore, à vendre ses produits et services par l’intermédiaire de concessionnaires qui ne misent pas sur la technologie ou dans des locaux aménagés comme de simples bureaux de vente.

Comment les concessionnaires et leur relationnel se renouvellent-ils ?

4 technologies qui transforment l’expérience client en concessions

Accenture osait déjà aborder, dans son rapport « De succursales à centres d’expérience » (Accenture, 2018), les trois types de changements qui dominent aujourd’hui l’évolution des secteurs de grande consommation qui, jusqu’à il y a peu, n’étaient pas considérés comme du retail à proprement parler (le secteur bancaire, de la santé et l’automobile principalement) :

Ils deviendront des centres dans lesquels il sera possible de nouer des relations. Avec la marque et ses valeurs, et parmi la communauté des consommateurs/fans elle-même.

Dans une société digitalisée, l’interaction de valeur sera humaine. Néanmoins le différentiel de l’expérience client s’appuiera sur des contenus et des formats numériques et surprenants.

Le véhicule sera un produit de plus, intégré dans un écosystème élargi au-delà de la concession. Il complètera les services, accessoires, merchandising et collaborations qui, une fois encore, grâce aux canaux numériques, aident à augmenter la rentabilité de l’espace.

Afin d’adapter les concessions à cette vision du retail centrée sur la relation avec le client, la fidélité et la récurrence, nous avons rassemblé, dans ce post, quelques-unes des technologies les plus intéressantes sur le marché (en se concentrant sur des solutions « prêtes à l’emploi » au développement rapide et minimal).

Toutes partent de 5 principes qui cherchent à faire de la technologie, non pas le protagoniste, mais un outil accessoire à l’expérience. Une nuance qui permet de maintenir l’accent sur l’utilisateur, le produit et la marque.

Le consommateur vit dans un monde hyperconnecté, les marques y créent des sphères omnicanales dans lesquelles le point de contact peut être autant physique que digital.

Le consommateur ne veut pas de répétitions dans les différents canaux. Il relie chaque canal à l’information et à l’expérience qu’il a obtenues ou espère obtenir dans chacun d’eux.

Il est saturé d’informations et la valeur principale de la marque est de l’aider à naviguer entre

Les concessionnaires étaient jusqu’à présent des points de vente. Si l’on veut fidéliser le consommateur, un changement de paradigme est nécessaire. Apporter une nouvelle valeur aux grands centres existants et créer de nouveaux points d’interaction physique, plus proches et à la circulation plus informelle.

Le prix au-delà de l’émotion ? Jamais, et encore moins aujourd’hui, surtout dans le secteur automobile, où les prix sont déjà, en soi, élevés. Le prix indique quel véhicule et quelle marque on acquiert dans un segment qui détermine la préférence subjective. Et, cette subjectivité est alimentée par les expériences.

4 technologies qui améliorent l’expérience des consommateurs en concessions

L’affichage dynamique

Les contenus audiovisuels sont, après l’essai du véhicule, le lien émotionnel le plus fort qui peut connecter le consommateur à la marque. Un bon contenu qui développe les valeurs de la marque et qui fait l’éloge de l’expérience de conduite est un levier indispensable pour attirer le client.

Cependant, la valeur des concessionnaires ne réside pas dans la reproduction sur un petit écran de ce que l’utilisateur a déjà pu voir sur les réseaux sociaux, mais dans la présentation de contenus élargis de façon spectaculaire.

Il s’agit, également, d’une technologie idéale pour présenter l’argumentaire et l’information, contrôlés à 100 % par la marque, pendant que le client attend d’être servi.

Les configurateurs virtuels

L’ère de l’information est aussi celle de la personnalisation. Mais, personnaliser un véhicule n’est pas aussi simple, ni aussi rapide que de franchir la porte d’un concessionnaire. Personnaliser une automobile ou une moto est un engagement élevé et, par conséquent, les doutes et l’insécurité durant le processus croissent.

Renforcer la confiance du consommateur sur ce point grâce à un configurateur officiel est beaucoup plus complet et il s’agit d’un format qui offre une meilleure expérience que l’écran d’un ordinateur. Par ailleurs, associé à une exposition soignée des matériaux et des finitions, il peut être la clé pour conclure une vente ou tout simplement pour distraire le consommateur lorsqu’il interagit avec la marque et ses produits.

Les systèmes de mirroring

Surprendre le consommateur ne consiste pas seulement à saturer le magasin d’expériences et d’éliminer le facteur humain de l’équation. Au contraire, l’interaction entre les personnes, soutenue par la technologie, est la véritable valeur des points de contact avec la marque.

Les systèmes de mirroring aident précisément à connecter ces deux mondes. Ils associent un commercial qui utilise le configurateur virtuel afin d’aider le consommateur tout au long du processus de vente et un panneau numérique qui affiche en grand format les contenus de support et le résultat de la configuration en temps réel.

La réalité virtuelle et la réalité augmentée

Mais, l’expérience de configuration à travers un écran comporte, malgré tout, des limites.

Cela est dû, en grande partie, au fait que l’on n’a pas la certitude de ce que peut être le résultat final dans la réalité, et s’il correspond aux attentes.

Aujourd’hui, il est possible de résoudre ce problème grâce à la réalité virtuelle ou sa cousine, la réalité augmentée. Deux technologies qui peuvent aider le client à franchir le pas entre deux gammes d’un même véhicule et à acquérir ces accessoires dont il n’est pas totalement convaincu.

Bien que les technologies « stand-alone » puissent être très efficaces et simples à mettre en œuvre, il y a une tendance qui gagne en force dans tout le retail en général, mais plus encore dans les secteurs où l’exclusivité du point de vente est la chose la plus importante, comme c’est le cas dans l’automobile : les expériences digitales conçues sur mesure.

Ces projets, comme leur nom l’indique, partent d’une expérience cible, puis associent les technologies précédemment vues à une conception de l’espace qui les rend « invisibles » ou peu intrusives.

On obtient ainsi des points de vente beaucoup plus puissants au niveau sensoriel, parce qu’à l’immersion qu’apporte la technologie, on ajoute deux facteurs clés : la nouveauté et l’intégration totale.

C'est ce que nous avons découvert

Parce que notre cœur est là où se trouve votre magasin.
Parce que nous sommes des penseurs du commerce de détail et des créateurs d'espace.
Parce que nous sommes le partenaire global-local dont vous avez besoin.

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