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Que recherchent les consommateurs sur les points de vente ?

Le secteur du retail traverse une période de grands changements. Depuis plusieurs années, avec la croissance du commerce en ligne, les établissements de retail ne sont plus considérés comme des lieux où aller.

Traditionnellement, les consommateurs se rendaient dans les magasins physiques avec un objectif clair : faire des achats. Mais aujourd’hui, ce besoin est largement satisfait grâce aux achats sur Internet. Les grands acteurs dans ce domaine, tels qu’Amazon ou Alibaba – par exemple – répondent aux besoins de ceux qui veulent simplement acquérir un produit de manière rapide et pratique.

Mais, malgré les prédictions pessimistes sur la disparition du commerce physique d’ici quelques années, la réalité est que le secteur du retail connaît une renaissance. Des entreprises comme HMY travaillent sans relâche afin de créer des expériences qui attirent les clients vers les points de vente. Des expériences qui, en plus d’être autonomes, encouragent également le consumérisme et créent de nouveaux besoins chez les consommateurs. Mais quelles sont les attentes des consommateurs lorsqu’ils vivent ces expériences ?

Les attentes des consommateurs sur le point de vente

Dans une étude réalisée par Manhattan Associatessur le secteur du retail en Europe, en Afrique et au Moyen-Orient, quatre points principaux ont été analysés que les consommateurs s’attendent à trouver sur le point de venteet auxquels le secteur du retail peut s’adapter.

1· Une expérience uniforme sur tous les canaux de vente

Les consommateurs recherchent des expériences significativesà chaque fois qu’ils font leurs achats et ils ne veulent pas y renoncer quand ils font leurs achats sur des canaux différents. Ce qu’ils recherchent, c’est un niveau d’expérience uniforme, peu importe le canal qu’ils utilisent pour leurs achats, et ils ne veulent pas que le choix d’un canal par rapport à un autre nuise à leur expérience.

Dans toutes les régions analysées au cours de cette étude, plus de 70 % des consommateurs perçoivent des différences lorsqu’ils effectuent des achats sur différents canaux de vente. C’est un pourcentage très élevé qui ne baisse légèrement qu’en Allemagne et aux Pays-Bas, où le pourcentage tombe à 61 % et 55 %, respectivement.

D’un autre côté, les retailers ont une perspective différente. En effet, parmi les distributeurs, seule une moyenne de 12 % considère comme prioritaire l’homogénéisation des expériences d’achat entre les différents canaux. Le pays le plus sensibilisé à cette question est la Suède, avec 40 % de ses fournisseurs qui en font une priorité, alors qu’en Espagne, malgré les attentes des consommateurs, les distributeurs n’envisagent pas d’investir dans ce domaine à court terme.

2· Des employés attentifs et serviables

Un autre aspect important pour les consommateurs quand ils se rendent dans les points de vente est l’attention des employés. Alors que les employés avaient autrefois des tâches très spécifiques et diversifiées, ils sont désormais considérés comme des consultants ou des conseillers. Les consommateurs les considèrent comme des experts pour tous les produits proposés dans ce point de vente et ils recherchent leurs avis et leurs recommandations sur ce dont ils ont besoin.

En effet, dans des pays tels que les Pays-Bas, l’Allemagne ou l’Espagne, la fonction principale du personnel sur les points de vente physiques est celle d’être un conseiller, non seulement avec la connaissance du stock disponible, mais aussi avec leurs propres expériences sur les produits similaires.

3· Prise en charge personnalisée et recommandations

Lorsque les consommateurs achètent sur Internet, ils reçoivent normalement des recommandations pour des produits similaires ou complémentairesà leurs achats. Selon l’étude réalisée par Manhattan Associates, ce point est très apprécié par les consommateurs dans les régions de l’Europe, en Afrique et au Moyen-Orient.

En fait, en Espagne et en Italie, la plupart des consommateurs considèrent que ces recommandations et ces suggestions leur donnent l’impression de bénéficier d’un traitement personnalisé plus efficacement qu’avec les autres formes d’engagement. Des offres personnalisées ou des remises exclusivessont également appréciées.

Toutes ces approches combinées influencent véritablement la fidélité des clients et, pour les mettre en œuvre, les entreprises doivent tirer parti de toutes les ressources qui leur sont disponibles. Comme nous l’avons déjà mentionné, chez HMY, nous croyons que l’innovation et l’intégration de solutions numériques peuvent avoir un impact réelsur la performance de l’entreprise et, dans ce cas, elles procurent également une relation plus personnalisée avec chacun de nos clients.

4· Disponibilité du produit sur tous les canaux

Avec les trois points précédents, il est clair que les consommateurs sont intéressés par une plus forte intégration entre les différents canaux de vente d’une entreprise afin de pouvoir profiter d’une expérience unique, exclusive et personnalisée.

Une véritable intégration entre les différents canaux de vente ne peut être réalisée que si l’inventaire et la disponibilité des produits sont complètement intégrés et mis à jour.

C’est l’une des principales priorités pour les consommateurs, ainsi que pour les distributeurs. En fait, selon l’étude de Manhattan Associates, la réalisation de ce projet est une priorité pour la plupart des entreprises du retail en Europe.

L’innovation est un élément essentiel pour satisfaire les attentes des consommateurs

Comme nous le disons et faisons chez HMY, l’innovation joue un rôle essentiel dans la satisfaction des demandes de nos consommateurs finaux. Avec les canaux de vente en ligne, il existe de nombreux autres facteurs qui nous permettent d’offrir des expériences uniques à nos clients.

Mais pour que ces expériences soient complètes en plus d’être uniques, tous les canaux de vente doivent être totalement intégrés et la technologie numérique y jouera un rôle décisif au cours des prochaines années.

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