Transformation digitale du retail : 3 éléments clés et études de cas
- La transformation digitale n´est pas un objectif en soi, mais un moyen pour parvenir à l’omnicanalité en point de vente.
- La culture d´entreprise, la connaissance du consommateur et le choix d´un partenaire qui sait accompagner dans la mise en œuvre des technologies dans le retail sont les clés d´une digitalisation réussie.
- L´ affichage digital est seulement une des possibilités de la digitalisation du retail. Il s´agit d´un outil qui, s’il est correctement exécuté, crée de nouvelles possibilités et des dimensions de communications avec les clients dans le magasin.
L’état de l’art dans la digitalisation du retail
Installer des écrans, même s´ils sont connectés à un ordinateur et qu´ils ouvrent une fenêtre sur le site e-commerce de la marque ou du retailer, ce n´est pas de la digitalisation.
Cette manière de voir les choses ne fait qu’effleurer ce domaine. Le résultat : ce sont souvent des espaces surchargés d´écrans avec des messages génériques, sans un storytelling qui véhicule une expérience globale pour le client. Cela se traduit même, dans le pire des cas, par des écrans éteints.
Est-il obligatoire de digitaliser les points de vente?
Non, cela n´est pas obligatoire et en réalité, il existe des solutions similaires tout à fait valables comme les caissons lumineux. Néanmoins, le problème est que, parmi tous ceux qui veulent ou ont réellement besoin de se digitaliser, seulement quelques-uns savent comment réaliser cette digitalisation du point de vente et, surtout, comment calculer le ROI de cette intégration technologique en point de vente.
« Les détaillants les plus qualifiés mesurent la digitalisation par son ROI (retour sur investissement). Il est fondamental que tout investissement (qui peut effrayer tous ceux qui ignorent ces solutions) soit mesurable avec des objectifs, non seulement de vente mais aussi de conversions de produits non présents en boutique, avec une amélioration du service (comme le paiement automatisé), la création de données… »
Annja Mostrup, Directrice de Ventes et Marketing de HMY.
L´objectif : l´ intégration omnicanale du retail
Comme tout dans le Retail, la digitalisation commence et se termine avec le consommateur.
- Un consommateur pour qui l´expérience est, de plus en plus, un critère clé d´attraction et de conversion dans l´achat.
- Une expérience qui est de l´interaction, du contenu, de l´information et bien sûr : de la technologie. La technologie comme levier de cette intégration.
- une intégration qui mène à l´omnicanalité.
- Une omnicanalité qui est une réalité dans les habitudes du consommateur.
Il est important de souligner que les consommateurs ne cherchent pas à interagir avec les points de vente, mais avec les marques ; mais évidemment avec des marques qui soient capables de transformer l´achat en une expérience intégrée avec de multiples canaux.
Pour cela il y a de nombreux outils, par exemple, l´affichage digital, qui est un des multiples éléments de la digitalisation, bien qu´il ne soit pas un synonyme d´omnicanalité. L´omnicanalité ne consiste pas à regrouper des éléments ou des produits, mais à garantir la convergence d´expériences et de services.
Cela met en exergue les 3 principaux défis de la digitalisation :
1.- Il est nécessaire de déterminer les objectifs et les possibilités. Le magasin.
Dans de nombreux cas (mais de moins en moins), la méconnaissance de ce que l´on peut obtenir avec une bonne intégration omnicanale dans le retail, des technologies nécessaires et comment parfaire et exécuter cette stratégie, conduit certains espaces de vente à se limiter à cette couche basique de la substitution de la communication visuelle par de l´affichage digital.
- Quels sont les objectifs du magasin ?
- Quel type de client doit utiliser les différentes technologies ?
- Quels produits et familles sont les plus adéquats pour lancer un projet pilote ?
Ces questions et bien d´autres encore doivent faire partie de l´analyse préalable à la création de la stratégie, du design et de la mise en œuvre des produits et technologies.
2.- Quel est le degré réel de digitalisation du consommateur? Le client
Digitaliser un espace de vente sert à :
- Optimiser les processus de vente et de back-office
- Obtenir des données en temps réel grâce au Retail Analytics
- Et, bien sûr, améliorer l´expérience du client.
Cette amélioration de l´expérience du client se base, entre autres facteurs, sur le fait que les consommateurs interagissent avec l´espace, avec des expériences proposées par la marque. Ces interactions nous permettent de faire circuler l’information et d’activer les expériences.
Aussi développée et élaborée que puisse être une stratégie d´intégration omnicanale, elle n´aboutira à rien si elle ne prend pas en compte le point de départ du client.
- Est-il habitué à la technologie dans les points de vente ?
- Qu´attend-il de ces points de vente ?
- Quel degré d´effort doit-il réaliser pour interagir avec l´espace ?
Concevoir une expérience que le consommateur est capable de comprendre, la rendre accessible sans aucun effort et même penser à lui enseigner son utilisation et ses attentes, en d’autres termes, définir correctement son parcours client, est la deuxième démarche à considérer dans une stratégie de digitalisation. Il s´agit donc de concevoir un projet de conseil en retail omnicanal.
3.- Qui peut développer un projet intégral ? Le fournisseur d’agencement de magasins à 360°
L´ intégration omnicanale demande dans presque tous les cas, pour ne pas dire tous, l´aide d´un fournisseur expert. Non seulement pour l´installation, l´adaptation des solutions standards, la modularité, mais aussi dans l´indispensable exercice préalable d´un conseil retail complet qui puisse déterminer la stratégie de digitalisation, l´expérience et le design de l´espace de vente.
Il ne faut pas oublier que malgré l´énorme importance de l´aspect technologique, il constitue l’un des facteurs de la relation avec les clients et la marque, et non le seul.
Pour cela, il est fondamental d´aller au-delà de l’installateur de solutions. Si possible, le partenaire technologique doit aussi être un spécialiste en retail qui connaît le milieu dans toutes ses composantes. Il s´agit d´intégrer réellement l´omnicanalité dans l´expérience de marque et pas seulement d´installer de la technologie dans les points de vente.
Études de cas
Et comme source d´inspiration : 3 cas de transformation omnicanale réussie ces dernières années
Étude de cas 1: Forum Sport
Étude de cas 2: Vodafone
Étude de cas 3: Adopt’
Vous avez entre vos mains un projet de digitalisation de vos espaces de vente ?
Nous pouvons sûrement vous aider ! Lien de contact.
